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職場必修課-客訴處理技巧!!

4/13(四)10:10-12:00

地點 : 二教305教室

講師 : 鄧美娟老師

禾馨醫療管理顧問公司客服主管/香港航空公司高級乘務長

遇到客訴時，鄧老師跟同學分享應採取的步驟與建立的心態，在客訴中學習成長。

 

 

 

文/電資四/張佑瞳

  客訴，以白話來解釋，即是客人對所受服務有所不滿而提出的抱怨，是服務業專有名詞。

 

  坊間若說到「服務業」，浮現大多數人腦海的，應該大多是餐廳裡的服務生，或是飛機上夾道歡迎的空服員們。但若問到底服務業的確切定義是什麼？似乎又答不出個所以然，再加上隨著傳統產業轉型、新型企業興起，是與不是之間的界線，也逐漸變得更加模糊。針對這點，Anny老師在這堂課透過與同學之間的互動，為我們演示了「服務」具體且廣義的定義。原來，「服務」不只是帳單上小小一行10%的額外費用，而是只要協助他人完成目的的任何「行為」，皆可以稱作「服務」。

 

  奠基於此，老師開始介紹預防客訴的方法，也就是所謂的「好一點、多一點、快一點、高一點」，意即態度好一點、體貼多一點、動作快一點、最後是層次高一點。日文中有個詞「愛想がいい」，這個詞無法直接對應到中文的概念，但它是指一個人待人態度良好、總是面帶微笑，讓人感到安心信任的人格特質；而相反地，若被形容成「愛想がない」則是相對貶抑的意思，在服務至上的日本，是用來評價一個人的重要標準，我認為這個詞能涵蓋這個口訣的大部分要旨。

 

  再結合前述對「服務」的定義，我發現預防客訴的方法，其實只要做到人與人之間相處應守的份際與禮儀，就可以避開大部分的衝突。但似乎只要到了職場上，互動的彼此因立場相左（如：店家與客人），便豎立了一種像是仇人一般的關係，相看兩厭，實在是很可惜的一件事。

 

  隨著課堂的進行，以往在餐飲業服務遇到的各種情況一一浮現腦海，當年的我僅是個懵懵懂懂的外場工讀生，遇到許多兩難的情況都只能馬虎處理、得過且過，未曾真正理解究竟處理這些狀況的背後「邏輯」為何？作為一個小小工讀生，反正今天過得再糟，客訴再多，遲早會下班，我又何必去想？如今想想，這似乎也是許多專業素養不足的服務業第一線人員易犯的通病之一。雖然已不再從事餐飲，但秉持著好奇心，我於課後向Anny老師請教了一樁曾經的我在餐廳外場遇見的客訴：政府規定餐廳不可以免費提供塑膠袋，但客人卻希望我們免費贈送消費高額商品才附贈的紙袋，這種時候該如何是好？Anny老師如是回答：「作為基層員工，第一步應當是先向主管彙報；而現場主管大多會有公司授權的第一線決定權，通常也不太會為了一個紙袋增加被客訴以及失去潛在客戶的風險，所以通常應該還是會給，只是事後會再標註此客人，往後該位客人再來的話，要及時告知現場同仁。」

 

  剎那間，我感受到了所謂「層次高一點」的意義。以往的我只會認為，若是開了先例，之後的客人不就也得比照辦理？而沒能想到還能有如此彈性的做法。經過今日課程的洗禮，我深深體會到「服務」真是個不容小覷的大哉問。

 

 

 

 

文/電資二/范凱鈞

  這堂課讓我對客訴處理和顧客關係處理有了更深入的了解，也學到了許多實用的技巧和方法。講師的背景非常豐富，她曾經是空姐、醫美業者和神秘客稽查委員，所以她能夠從不同的角度和經驗來分享客服的要點和挑戰。

 

  她首先介紹了客訴的定義和類型，並強調了客訴對企業的重要性和機會。她說客訴是指客戶對產品、服務或交易條件等不滿意，而向企業提出反映或要求補償的情況。客訴可以分為缺少常識型、賣弄知識型、職業客訴型、無理取鬧型、攀附權貴型和打發時間型等六種。她說客訴其實是一種美意，表示客戶在乎企業，也給企業一個改善服務品質和提高客戶滿意度和忠誠度的機會。

接著，她講解了客訴處理的步驟和原則，並給了我們一些實際的案例和模擬練習。她說客訴處理的步驟有以下五個：

• 傾聽並安撫客戶的情緒，不要急於辯解或否認，要表現出同理心和關心。
• 確認並紀錄客戶的身份、訴求和期望，用開放式或封閉式的提問方式來引導客戶。
• 提出解決方案，給客戶多個選項，讓客戶有自主權，並說明解決的原則和流程。
• 向客戶傳達感謝，表示對客戶的意見和建議的重視，並道歉或補償。
• 追蹤客訴的處理結果和客戶的滿意度，並根據客訴內容進行改善和預防。

 

她說客訴處理的原則有以下幾個：

• 受理要快，處理要慢
• 認真傾聽、確認並紀錄顧客訴求
• 面對問題不要逃避
• 程序上多承諾，實質上少允諾
• 責任歸屬的回覆要明確，但補救作為要保留彈性
• 確定處理方針
• 事後追蹤

 

她還教了我們一些面對不同類型的客訴時的應對技巧，例如：

• 對於賣弄知識型的客訴，要用知識與之對決只是浪費時間，應思考怎麼做才能滿足客戶，有時坦率向對方請教，也許客戶就會覺得滿意。
• 對於職業客訴型的客訴，客服人員必須非常清楚自己的業務知識與資源，把握平息客訴的機會。
• 對於無理取鬧型的客訴，儘管追求客戶滿意很重要，但若客戶不斷提出不合理的要求時，要改變應對方法，可保持誠意地婉拒。
• 對於攀附權貴型的客訴，此類客人常藉由私交來攀關係，多半要的就是被尊榮對待，以達到擁有特權的優越感。客服在回應上可順著毛摸，將身段及話語放軟一點，但處理方式仍依既定的正常流程。
• 對於打發時間型的客訴，若有時間、精神應付這樣的客戶，也會創造極佳的服務，但若造成過度的負擔，則須轉移客戶注意力。

 

  除了客訴處理之外，講師還介紹了顧客關係處理的概念和策略。她說顧客關係處理是一種管理企業與顧客之間的互動和關係的方法。顧客關係處理的目的是提高顧客滿意度、忠誠度和價值。顧客關係處理通常涉及使用軟體、數據分析、行銷策略和溝通技巧來瞭解和滿足顧客的需求和偏好。

 

  她還分享了她在神秘客稽查委員時的一些經驗和發現。她說神秘客稽查委員是一種以顧客身分去評估企業服務品質和效率的方式。神秘客稽查委員會根據一些指標和準則來評分和撰寫報告，並提供企業改善服務的建議。她說神秘客稽查委員可以幫助企業發現自己服務上的盲點和問題，並提升自己與競爭對手之間的差異化。

 

  我認為這堂課是一堂非常值得推薦的課程，不管是對於客服人員或是其他與客戶有接觸的工作者，都可以從中學習到很多寶貴的知識和技能。我也覺得講師的教學方式很適合成人學習，她不僅有豐富的實務經驗和案例，還能夠用簡單易懂的語言和圖表來傳達重點和概念。她也很會引導我們參與討論和模擬，讓我們能夠在實際操作中體驗和檢驗自己的學習成果。

 

  我覺得這堂課對於提升我的客服素養和顧客關係管理能力有很大的幫助，我也希望能夠把這些學到的東西運用到我的工作上，讓我的客戶能夠感受到我的專業和誠意，並且與我的企業建立長久而穩固的關係。我也期待能夠有更多這樣的學習機會，讓我能夠不斷地增進自己的知識和技能，成為一個更優秀的客服人員。